customer journey  Communication scenario
カスタマージャーニー設計、コミュニケーションシナリオ設計

Contents & Creative

カスタマージャーニー設計
コミュニケーションシナリオ設計

顧客の行動プロセスを可視化し、
実現可能なコミュニケーション設計を支援します

顧客の属性データ・行動データ・購買データを分析し、カスタマージャーニーを設計、カスタマージャーニーにおける各ステージごとにOne To Oneなコミュニケーションシナリオを設計します。

カスタマージャーニー設計

ディレクタスではデータドリブンなカスタマージャーニーを設計します。主観や経験則だけでカスタマージャーニーを作成すると、取得・利用可能なデータを考慮して設計されないため、いざ施策を実現しようとするとCCCM(BtoC向けマーケティングオートメーション)に実装できない机上のジャーニーになってしまいます。また施策を実施した後の顧客のジャーニーの変化を検証することができず、PDCAを回せなくなってしまいます。また施策の優先順位もつけにくくなってしまいます。

そのためディレクタスのカスタマージャーニー設計はデータドリブンなアプローチで進めていきます。

コミュニケーションシナリオ設計

カスタマージャーニーに基づいたターゲットごとのコミュニケーションシナリオを策定します。「いつ」「誰に」「どのような」コミュニケーションを行い、目標達成を目指すのか具体的なコミュニケーション設計に落とし込みます。ターゲットごとにどんなタイミングでどんなメッセージ、コンテンツを届けるのかを時間の流れに沿って定めるのがコミュニケーションシナリオです。

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例えば

課題

自社の顧客に対して、One To Oneなコミュニケーションをとりたいものの、チャネルをまたいだ顧客の動きを把握できておらず、適切なシナリオの作成が難しい。

解決方法

顧客の動きを総合的に把握するために、クライアント社内の各組織を横断して現状のヒアリングをさせていただき、弊社知見に基づいて各チャネルを統括したカスタマージャーニーを策定します。さらに、カスタマージャーニーに基づいて、各顧客層ごとに最適なタイミング・チャネル・コンテンツの施策を組み合わせたコミュニケーションシナリオを作成します。

改善前

社内の各組織がそれぞれ個別に顧客に対するマーケティング施策を実施していたため、顧客の動き全体を俯瞰して考慮したシナリオ展開が実施できておらず、場当たり的な個別施策を行うのみであった。

改善後

顧客のカスタマージャーニーを把握した上でコミュニケーションシナリオを作成し、それぞれが統一したビジョンの下で連動した施策を展開できたことで、顧客の反応・満足度がアップした。

 

進行イメージ

※一例です。内容・要件により異なります。詳しくはお問い合わせください。

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参考ページ