metlife メットライフ生命様

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顔写真入り『One-to-One メール』で、
お客様フォローを支援

メットライフ生命保険株式会社
カスタマーリレーションシップマネージメント部 CRM推進2課
森本 芳夫

医療保険・ガン保険ほか幅広い保険商品を手掛けられており、
TVCMなどでもおなじみの『メットライフ生命保険株式会社』様。

営業部門のサポートをご担当されている、カスタマーリレーションシップマネージメント部 CRM推進2課の森本様に、CRメールを使った営業支援についてお伺いしました。

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弊社はWEBサイトなどでの通信販売をはじめいろいろな形態で保険を販売していますが、私どもの部署では、特に対面販売を行っているコンサルタント社員*1・代理店の支援を行っています。
*1コンサルタント社員:保障プランの提案営業を行う直販社員

具体的には、それぞれのコンサルタント社員・代理店が、既に契約いただいているお客様に引き続き弊社の保険商品をご利用いただくためにお客様のサポートやフォローを定常的に行っています。
その活動をより効率的に行えるよう、「CRメール」を活用して、営業活動の支援を行っています。

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弊社のコンサルタント社員・代理店は多い場合、一人で400名近くものお客様を担当させていただいており、すべてのお客様を定期的に訪問することが物理的に難しいこともあります。

こういった場合は、コンサルタント社員・代理店の定期的な訪問と同じ、もしくはそれに変わる位置づけとして、定期的なコミュニケーションがとれるようにEメールを活用しています。

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お客様は弊社のコンサルタント社員・代理店の顔をご存知ですので、HTMLメールに「顔写真」を載せて配信しています。

この顔写真入りのOne-to-Oneメールを毎月お届けすることで、従来は行き届かなかった定常的なお客様へのフォローが可能になりました。

実際に、メールからコンサルタント社員・代理店のことを思い出していただきお客様から連絡いただけるなど、販売機会を増やすことができたというコンサルタント社員・代理店の声もありました。

また各コンサルタント社員・代理店には、お客様がEメールのどのコンテンツをクリックしたかなどがわかるレポートをフィードバックしています。

このレポートのおかげで、コンサルタント社員・代理店は“今お客様がどういうことに興味があるか”を把握でき、次回訪問時のきっかけに活用するケースも少なくないようです。

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弊社のメールコンテンツは、記載している情報の事実確認ができるエビデンスを添付した上で社内でのチェックを行い、承認番号を取得しない限り、配信ができません。

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Eメールにはコンサルタント社員・代理店の名前や顔写真も入りますし、なにより大前提として、“金融機関の発行するメールマガジンに間違った情報を載せない”ために、記載情報のチェックには注力しています。

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現在課題としてディレクタスさんのご協力を得ながら取り組んでいるのは、開封率のUP・維持のための件名の工夫やお客様に継続的に読み続けていただけるよう、健康やマネー、旅行などのジャンルを中心に上質で役に立つコンテンツを提供するということです。 また、現在のOne-to-Oneメールでは、お客様のクリック状況を1ヶ月分まとめてコンサルタント社員・代理店にフィードバックしていますが、今後は自社開発中のWEBシステムと組み合わせることで、よりタイムリーに素早くお客様のアクションに対応できる仕組みを作りたいと考えています。[2009年12月取材]

メットライフ生命様 会社概要

社名
メットライフ生命保険株式会社
ホームページ
『公式ホームページ』
http://www.metlife.co.jp/
主な事業内容
生命保険事業(個人保険、個人年金保険、団体保険等の募集)